カスタマーハラスメント対策
海部消防組合カスタマーハラスメント対策基本方針
海部消防組合は、行政サービス利用者、取引先、施設利用者及びその他の外部の関係者（以下「行政サービス利用者等」という。）から寄せられる申出のうち、行政サービスの瑕疵、役務提供の不備等に起因する正当な指摘に誠実に対応します。一方で、職員の人格を否定する言動、暴力や脅迫、⾧時間の拘束、過度な要求など、社会通念上相当な範囲を超える行為については、職員を守るため、組織として毅然とした態度で対応します。
カスタマーハラスメントになり得るものの例
言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの | ①そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求 | ・性的な要求や、職員のプライバシーに関わる要求をすること。 |
②対応が著しく困難又は対応が不可能な要求 | ・法令に違反又は逸脱するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること。 | |
手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの | ①身体的な攻撃（暴行、傷害等） | ・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。 ・物を投げつけること。 ・わざとぶつかること。 ・つばを吐きかけること。 |
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等） | ・庁舎の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと。 ・ＳＮＳ等のインターネット上へ職員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。 ・職員の人格を否定するような言動（職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。）を行うこと。 ・土下座を強要すること。 ・盗撮や無断での撮影をすること。 ・職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該職員の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該職員が開示することを強要する若しくは禁止すること。 | |
③威圧的な言動 | ・大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること。 ・反社会的な言動を行うこと。 | |
④継続的、執拗な言動 | ・同様の質問を執拗に繰り返すこと。 ・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。 ・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。 | |
⑤拘束的な言動（不退去、居座り、監禁） | ・⾧時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること。 |
正当なご意見・ご要望には誠実に対応します。
一方で、暴言、過度な要求、⾧時間の拘束、威嚇など、社会通念上相当でない言動に対しては、対応の中止やお断りを行うことがあります。
犯罪に該当し得る言動等に対しては警察へ連絡させていただくことがあります。
一方で、暴言、過度な要求、⾧時間の拘束、威嚇など、社会通念上相当でない言動に対しては、対応の中止やお断りを行うことがあります。
犯罪に該当し得る言動等に対しては警察へ連絡させていただくことがあります。